Una guida di Piernicola De Maria
Perché un cliente ti presenta
Essere contento del tuo lavoro non significa trovare ogni giorno un’occasione per parlarne.
Se un amico ti chiede un bravo dentista, probabilmente sai cosa rispondere. Se nessuno te lo chiede, puoi passare mesi senza parlare del tuo dentista. Anche quando ti trovi benissimo.
La differenza è il contesto. Una conversazione rende pertinente il consiglio. Senza quella conversazione, cominciare a promuovere un fornitore dal nulla è strano. È una delle ragioni per cui un cliente soddisfatto può restare silenzioso.
Referral Religion lavora su questo passaggio. “Referral” vuol dire presentazione o segnalazione: una persona che ti conosce suggerisce il tuo lavoro a un'altra. Non è necessario che diventi un tuo venditore. Deve poter fare una buona figura aiutando qualcuno.
La presentazione ha un costo, anche quando è gratis
Chi consiglia mette in gioco la propria credibilità. Se il destinatario viene ignorato, riceve pressioni o si trova male, il disagio torna anche a chi ha fatto il nome.
Per questo il premio economico non risolve automaticamente il problema. Può avere un senso in alcuni programmi, ma se rende il consiglio interessato cambia anche il modo in cui viene percepito. Prima di scegliere un incentivo, chiediti quale rischio sta correndo la persona che ti presenta.
Un esempio illustrativo: un cliente vuole segnalare la tua impresa a un amico che deve ristrutturare casa. Non sa se lavori in quella zona, quali lavori prendi o chi chiamare. Una spiegazione chiara e un recapito seguito da qualcuno possono essere più utili di uno sconto promesso su un lavoro futuro.
Questo non ti obbliga ad accettare qualsiasi incarico. Devi rendere comprensibile come valuti la richiesta e far sapere alla persona se potete proseguire. Anche una risposta negativa può essere gestita bene.
Fai trovare le parole
Nel corso uso il tema di come le persone ti raccontano. Se per descrivere la tua attività servono venti minuti, gran parte delle presentazioni si fermerà prima di arrivare al punto.
Prova a scrivere una frase che un cliente potrebbe usare davvero: quale problema affronti, per chi, in quale situazione. Poi chiedigli come lo direbbe lui. Le parole che sceglie ti aiutano a capire cosa ha riconosciuto nel tuo lavoro.
Le prove possono rendere il racconto più semplice. Un lavoro mostrabile, una spiegazione chiara, una storia del cliente raccontata con il suo permesso. Se racconti un caso, la persona al centro deve riconoscersi. Non trasformarla in una comparsa nella tua pubblicità.
Qui si può aprire un discorso lunghissimo sui contenuti. Per questa prima prova basta una cosa: scegli un materiale che aiuti qualcuno a capire se ha bisogno di te. Poi verifica che il cliente sappia dove trovarlo.
Ringrazia, ma prima devi accorgertene
Quando arriva una persona nuova, chiedi come vi ha conosciuto. Lascia spazio anche alla risposta “non ricordo”: non serve attribuire a forza ogni contatto.
Se c'è stata una presentazione, decidi chi ringrazia e quando. Il ringraziamento è il primo passaggio del metodo. Può essere semplice e personale; deve soprattutto succedere. Non puoi affidarlo al fatto che, tra le altre cose, ti torni in mente.
Abbi cura anche di chi arriva. Se la persona si trova bene, potrà ringraziare a sua volta l'amico che l'ha aiutata. Quello che succede dopo la presentazione condiziona la disponibilità a farne un'altra.
Comincia con un percorso corto
Scegli una situazione in cui il tuo lavoro viene già consigliato. Scrivi come nasce la conversazione, quale materiale può aiutare e chi risponde alla nuova richiesta. Aggiungi il ringraziamento.
Il piano di passaparola ti aiuta a tenere insieme questi passaggi. Usalo su una situazione reale prima di disegnare un programma per tutti i clienti. Vedrai quali passaggi vengono eseguiti e quali restano soltanto sul foglio.